广东省汕头市交通运输局


关于印发《汕头市出租汽车经营服务投诉处理暂行办法》的通知

汕市交〔2012〕156号



各区县交通运输局，市交通运输局综合行政执法局，市城市公共交通管理所，各出租车企业:
　　为规范我市出租汽车服务投诉受理及处理程序，及时、公正处理各类投诉，提高服务水平和服务质量，根据《道路运输服务质量投诉管理规定》（交公路发〔1999〕535号）、《汕头经济特区出租汽车管理规定》等有关规定，局制订了《汕头市出租汽车经营服务投诉处理暂行办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。



汕头市交通运输局
二〇一二年七月二十四日






汕头市出租汽车经营服务投诉处理暂行办法



第一章　总 则

　　第一条　为保护出租汽车服务对象的合法权益，规范我市出租汽车服务投诉受理及处理程序，及时、公正处理各类投诉，提高服务水平和服务质量，根据《道路运输服务质量投诉管理规定》（交公路发〔1999〕535号）、《汕头经济特区出租汽车管理规定》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。
　　第二条　在本市注册经营的出租汽车经营服务投诉适用本办法。
　　第三条　市交通运输局负责出租汽车经营服务投诉管理工作，市交通运输局综合行政执法局、市城市公共交通管理所（下称投诉处理机构）负责受理和处理出租汽车经营服务投诉工作。
　　第四条　属区县管辖的出租车经营服务投诉，投诉处理机构应上报市交通运输局，转交区县交通运输局处理。
　　第五条　办理出租汽车经营服务投诉工作应遵循合法、公正、高效、便民的原则。
　　第六条　市出租汽车经营服务投诉电话为：0754-88239988，投诉电话实施24小时值守。
　　第七条　投诉处理机构工作人员负责受理投诉人以来电、来信、来访、传真、电子邮件等方式进行的服务质量投诉、现场应答投诉、转办投诉、接受投诉人对投诉处理情况的查询、对投诉办结情况的回访及跟踪处理等工作。

第二章　受理条件与范围


　　第八条　投诉受理条件：
　　（一）投诉人必须是权益受到损害的出租车服务对象或其代理人；
　　（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证据材料或证明人；
　　第九条　投诉受理范围：
　　（一）不按规定使用计价器；
　　（二）收费时不按规定出具发票；
　　（三）违反规定拒载或未经乘客同意招揽他人同乘；
　　（四）违反规定中断服务或者未征得乘客同意更换车辆；
　　（五）服务态度恶劣；
　　（六）未按规定摆放从业资格证件；
　　（七）涉及经营服务质量的其他行为。
　　第十条　投诉人投诉时，应提供以下资料：
　　（一）投诉人基本情况：投诉人姓名、有效身份证件号码、联系电话、联系地址等；
　　（二）被投诉对象基本情况：被投诉人姓名（单位名称）、车牌号码、服务资格证号等；
　　（三）投诉事实和过程：事发时间、地点、乘车线路、相关资费、事件经过及有关证明材料或证明人；
　　（四）投诉请求（包括停止侵害，惩治违法、违章经营，赔礼道歉，赔偿损失等）。
　　第十一条　有以下情形者投诉可不予受理，作存档备案处理：
　　（一）投诉人不如实提供本办法第十条（一）、（三）项规定内容的；
　　（二）投诉人有投诉事由超过5日未投诉的；
　　（三）由于不可抗力（如自然灾害等）造成出租汽车服务对象权益受到损害的投诉；
　　（四）争议双方曾达成调解协议已执行，而且没有新情况、新理由的投诉；
　　（五）已提交公安、检察院、法院、仲裁机构或者有关行政机关等部门处理投诉，或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉；
　　（六）由其它机构受理的投诉。

第三章　投诉处理

　　第十二条　投诉处理机构应准确、完整了解投诉人基本资料、诉求等情况，并记录《汕头市出租汽车经营服务投诉受理登记表》作备查及处理依据。
　　第十三条　投诉处理机构接到乘客投诉时，应根据受理条件和范围，当场告知投诉人是否受理；无法当场确定的，应在2个工作日内告知投诉人是否受理。不符合受理条件的，告知其理由。
　　受理后发现不属于本机构职责范围的，应当告知当事人或者移送相关机构处理。
　　第十四条　投诉或咨询内容在职权范围内能当场处理的，投诉处理机构工作人员按职责可依据有关政策法规当场给予解答和处理。
　　第十五条　投诉内容需进行调查核实的，投诉处理机构应当自受理投诉举报之日起10个工作日内作出处理决定；特殊复杂的投诉案件，经领导审批同意，延长10个工作日。
　　第十六条　投诉处理机构对转办的投诉件，应做好跟踪处理、留存归档等后续工作。
　　第十七条　出租汽车经营者应当协助投诉处理机构调查投诉举报和监督事项，并自接到协助调查要求之日起5日内，书面报告办理情况。
　　第十八条　根据投诉事实的性质，对投诉案件可采取调解、教育批评、移交具有行政处罚权的行政机关进行处罚。
　　第十九条　以下情况可作结案处理：
　　（一）案件在规定期限内处理完毕，并回复投诉人；
　　（二）在调查处理时限内投诉人拒不配合调查，使取证工作无法继续，无法认定责任的；
　　（三）在调查处理期限内按投诉人提供的联系方式无法联系到投诉人的；
　　（四）经调查，投诉内容与实际情况不符或无法认定的，及投诉人恶意投诉，无理纠缠的；
　　（五）投诉人撤销投诉或自行与被投诉人达成和解的。
　　第二十条　对调解不成的投诉案件，当事人双方可向人民法院提起民事诉讼；被投诉出租汽车经营者对违法行为受到行政处罚有异议的，可向市人民政府或上级交通行政主管部门提请行政复议，也可以直接向人民法院提起行政诉讼。

第四章　附 则


　　第二十一条　严禁投诉处理机构工作人员以任何借口予以拒绝、推诿、搪塞或拖延办理投诉业务。
　　第二十二条　投诉处理机构工作人员有下列行为之一的，由所在单位或者上级部门给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
　　（一）未按规定受理投诉，造成严重后果的；
　　（二）泄露投诉人信息的；
　　（三）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。
　　第二十三条　本办法自2012年9月1日起施行，有效期至2014年9月1日止。有效期届满，经评估认为需要继续施行的，根据评估情况重新修订。



辽宁省抚顺市人民政府办公厅


关于印发抚顺市市级非税物资收缴管理暂行办法的通知
抚政办发[2004]52号

各县、区人民政府，市政府各部门，有关单位：
经市政府同意，现将《抚顺市市级非税物资收缴管理暂行办法》印发给你们，请认真组织实施。


抚顺市人民政府办公厅
二〇〇四年十二月一日


抚顺市市级非税物资收缴管理暂行办法

第一章总则
第一条为了加强非税物资收缴管理，减少非税物资流失，规范非税物资的收缴管理行为，保证非税物资变现收入及时入库，特制定本办法。
第二条凡是本市行政区域内行政执法机关、司法机关和法律法规授权的组织(以下简称执法单位)，在执法过程中所发生的非税物资收缴行为均应遵守本办法。
第三条本办法所称“非税物资”是指执法单位收缴到的非税顶账物资(含政府债权)和罚没物资(指执法单位依照法律、法规、规章的规定，对违法者实施强制没收、追缴的非货币性物资)。
第四条市财政部门是市级非税物资收缴的主管部门，其职能是：
(一) 依法代政府起草非税物资收缴管理地方性法规和政府规章，在法定权限内制定非税物资收缴管理的规章、制度；
(二)监督和管理执法单位收缴的非税物资；
(三)委托中介机构对非税物资的评估；
(四)委托拍卖行对非税物资进行拍卖变现，并将拍卖变现收入上缴国库或归还债权人；
(五)指导县区非税物资收缴管理工作；
(六)严格控制并尽量减少以物顶账行为。
第二章非税顶账物资的管理
第五条对因欠费单位确实无力以货币支付、且日后难以收缴的非税收入，由欠费单位向执法单位提出以物顶账申请，由执法单位报市财政部门，市财政部门按照顶账物资实际变现收入不损失的原则，审查同意后，方可办理以物顶账手续。财政部门对非税顶账物资依法进行拍卖或变卖，并将拍卖或变卖收入扣除相关税费后的净收益作为非税物资申请单位实际抵费额。
第六条财政部门审查同意的以物顶账的事项，执法单位须在收缴到非税顶账物资之日起一周内，将有关材料(一式四份)报送市财政部门备案。财政部门与执法单位对非税顶账物资共同清点核对无误后，根据存放要求，可由执法单位原地封存，也可由财政部门集中封存，并办理交接手续。
第七条财政部门和执法单位要建立严格的非税顶账物资保管制度，设置账目，逐笔登记非税顶账物资，确保非税顶账物资准确无误。
第三章罚没物资的管理
第八条除国家另有规定外，执法单位依法收缴罚没物资时，一律使用辽宁省统一印制的没收物品清单。
第九条执法单位依法收缴的罚没物资，除依法予以销毁的以外，应将罚没物资如数上缴财政部门，并按如下程序办理：
(一)执法单位在收缴罚没物资之日起一周内，将有关材料送市财政部门，财政部门与执法单位对罚没物资共同清点核对无误后，根据存放要求，可由执法单位原地封存，也可由财政部门集中封存管理，并办理交接手续。
(二)执法单位依法收缴罚没物资时必须向当事人开具辽宁省财政厅统一印制的没收物品清单，要真实、准确、完整地填写没收物资清单所列的相关内容，否则，当事人可以拒绝交缴或向财政部门举报。
第十条执法单位对罚没物资应当建立登记、验收、保管、交接、注销制度，对没收的贵重物品应当拍照存档。
第四章非税物资的处置
第十一条财政部门依照《抚顺市拍卖管理条例》，本着公开、公平、公正、诚实信用的原则，委托拍卖行对非税物资在财政部门监督下公开拍卖。
第十二条按有关规定将拍卖收入扣除相应税费后的净收益作为申请非税顶账物资单位的实际抵费额，由财政部门直接上缴国库或归还债权人。
第十三条按有关规定将罚没物资拍卖变现收入扣除相应的税费及有关费用后直接上缴国库。
第十四条对拍卖未成交的非税物资，按市价继续拍卖，仍不能拍卖变现的非税物资，为确保非税物资的保值、增值，根据非税物资的使用价值和实际需要，可出租、置换、调拨、抵顶政府债务、捐赠等。
第十五条财政部门依据没收物品清单及拍卖成交确认书，定期或不定期与拍卖行核对非税物资存量与变现收入。
第十六条非税物资收缴中的特种物资，如：金银、烟草、盐、药品和医疗器械、易燃易爆有毒有害等特殊物资，由财政部门与有关部门协调共同处理。
第五章监督检查
第十七条执法单位及相关部门应自觉接受市人民代表大会及其常务委员会依法对市级非税物资收缴管理的监督。
第十八条每年由市财政局牵头会同有关部门对非税物资收缴管理行为进行全面清查，对有资金偿付能力但未补缴所欠费用的单位，限期补缴，并将顶账物资视为罚没物资处理。
第十九条财政部门每年对执法单位收缴的罚没物资进行定期监督检查，执法单位应当如实提供罚没物资有关资料，如实反映有关情况，由财政部门将检查结果及时上报市人民政府。
第六章行为责任
第二十条任何单位、部门和个人对非税物资的变现收入不得隐瞒、截留、坐支、挪用、转移、私分、拖延上交非税物资收入。否则，追究直接责任人的行政责任；构成犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。
第二十一条执法单位由于不及时上报非税物资，并擅自使用、保管，造成非税物资损毁的，由直接责任人依法予以赔偿，并追究其行政责任。
第二十二条执法单位对非税物资私自处理的，(由市财政部门)依照国务院《关于违反财政法规处罚的暂行规定》和国务院《违反行政事业性收费和收支两条线管理规定行政处分暂行规定》，追究直接责任人的行政责任；构成犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。
第二十三条各县区可参照本办法执行。